3.5. Skill

Definition Skill


Ein Skill dient dazu, die Spezialisierung der Hotlines zu optimieren. Hier können Sie Skill-Levels festlegen und damit den Spezialisierungsgrad innerhalb der Skills definieren.

Wie konfiguriere ich ein Skill?


Beispiel
:

Sie haben eine Hotline angelegt, die über ein Sprachdialog unter der Nebenstelle 111 erreichbar ist. Diese Support-Hotline wollen Sie zweisprachig anbieten. Sie haben Hotline Mitarbeiter, die den Support entweder in Englisch oder in Deutsch durchführen können, wobei die Mitarbeiter unterschiedliche Support-Stufen haben können, z.B. 10=Senior-Support und 1=in Ausbildung).

 

 

Anleitung:

 

  • Für diese Hotline haben Sie z.B. folgende Ansage: " Drücken Sie die 1 für deutschen Support, dial 2 for english support".
  • Definieren Sie eine Skill-Gruppe mit den Namen Support-DE und eine mit Support-EN.
  • Fügen Sie in den Skill-Gruppen, unter Skill Optionen, die Nebenstellen ein, die hier den Support durchführen sollen und vergeben Sie den Skill level (10 = höchster Support-Stufe). Der Anrufer wird zuerst an die Nebenstelle weitergeleitet, die den höchsten Skill Level hat und zur Verfügung steht.
  • Verweisen Sie unter Sprachdialg auf den Skill Service.
  • Sie können auch Nebenstellen unter Nebenstelle/Konfiguration einen Skill zuweisen.

 

 

  • Konfiguration

Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt "Ziele". Im Ziele Fenster können Sie über das PLUS-Symbol einen neuen Skill anlegen. Sie können jedoch auch durch Auswahl eines Skills innerhalb der Liste diesen Eintrag ändern (Doppelklick).

  

Die Nebenstellen können sich für alle Skills (Skill-Set) über die Funktionstasten *87 An-, bzw. mit **87 Abmelden.

 

Es öffnet sich unterhalb des Hauptfensters (Liste) ein neues Konfigurationsfenster ("Neue Skill") mit mehreren Sektionen:

  

SektionenBilder

Name und Nebenstelle 

Referenziert durch
Durchwahlen
Skill Optionen

Einstellungen zur Richtung

Einstellungen für Kunden
Einstellungen für Mitgliedern